消费维权：勿以“额”小而不为

2013-03-15 老表热度：163

　　315是消费者权益保护日更是行动成功品质日!今年主题:信任与责任!行动成功品质宣言:我是行动成功的守护者,品质是我的生命!我要用生命去捍卫!我保证:客户满意,每项工作零缺陷!全国多家主流媒体刊发了行动。

每年处理纠纷上万起挽回损失百万元

  作为东湖区工商局的维权老手，东湖区消协秘书长姚红珍依靠10多年的从业经验，自创维权调解“十准则”，无论投诉事件大小，她都细心调解，化解双方矛盾，让投诉人感受到贴心和温暖。姚红珍每年处理上万起纠纷，为消费者挽回百万元损失，她也因此连续10年被评为江西省消费者协会“调解投诉能手”。

  对她来说每天都是“3·15”

  3月15日来临了，姚红珍却没有特别的准备，还是和往年一样在辖区各个消费投诉点了解情况。对她来说，每天都是“3·15”。

  3月初，在阳明路的一个维权投诉点，一位6旬老太找她哭诉，称她的电动车从2011年8月份买来时就一直出故障，经过商家多次维修，问题依然没有得到解决。“一年多时间里它就没好过，现在过了保修期，每次修都要不少钱，你说我该怎么办啊？””老太哭诉称，由于是女儿出钱买的，她怕女儿担心，一直骗女儿说车子很好，很耐用。看着心急的老太，姚红珍立马陪她一起找到商家协调，商家随即答应给老太太更换部件，就这样，拖了一年多的问题10分钟内得到解决。

  自创维权“十准则”

  在姚红珍的办公室，墙壁上挂着“消费者接待服务十准则”牌匾：嘴巴甜一点，微笑露一点，语气轻一点，脾气小一点，肚量大一点，理由少一点，做事多一点，脑筋活一点，动作快一点，效率高一点。这是姚红珍自己编写的，十年来，她是这么写的，也是这么做的。“做调解工作最需要耐心和脾气，将服务十准则挂在墙壁上是为了告诫自己，工作时一定要注意言行举止。”姚红珍说，消费者找到她，是出于对于她的一种信任，在为消费者调解纠纷时，她就必须拿出真诚的态度和温和的脾气。

  先进事迹被搬上舞台

  在2008年市工商系统迎新春晚会上，演员更是将姚红珍的先进事迹搬上了舞台。

  消费者蔡先生为85岁高龄的母亲买了一个37元的暖手宝，但使用时发生了爆炸，严重烫伤了他母亲。接到投诉后，姚红珍调查确定事故责任是因为老人使用不当造成的，姚红珍本可不予处理，但考虑到老人年岁已高，受伤也较重，为了给老人一点安慰，姚红珍决心继续努力。经过多次协商，商家出于人道主义给了老人医药费、营养费共计3300元的补偿。姚红珍的敬业精神让蔡先生十分感动。这一幕搬上舞台，舞台上演员的精彩演出让台下不少观众看完后感动落泪。

  一个人做一两件好事不难，但在消协这项不起眼的工作中，长年累月让消费者满意，让经营者服气，确实不容易。10年时间内，姚红珍调解纠纷总是能做到让消费者满意、经营者服气。当记者问姚红珍靠的是什么时，她说：“凡事都要讲个理字，但更要讲个情字。”

  不在维权岗位工作消费者还找他维权

  南昌洪城大市场工商局公平交易科科长万明已为工商事业工作18年。18年来，他先后在登记注册、行政执法、消费维权等不同岗位上工作过。虽然他目前不在消费维权岗位工作，但一些消费者还是习惯性找他帮助维权。

  工商业务的行家里手

  1994年，18岁的万明从工商干部学校毕业，进入工商系统工作。常年在一线工作的他，对各项工商业务，可谓了如指掌。他先后在登记注册、消费者权益保护、公平交易执法等岗位工作过，不论在什么岗位，用同事的话来形容，那都是“一把好手。”

  各类工商法律法规，从《广告法》到《商标法》，万明无不通晓。正是因为对业务的精熟，他才能发现工作中别人没有发现的异常。

  2010年6月，万明整理个体工商户注册资料时，发现5月以来，有几个人经常拿着不同的身份证来办理个体工商执照，感觉不像是正常做生意的。他审查了这几十户的材料，发现纸面上没有问题，但注册地址十分相似。他前往实地核查，发现有的地址不存在，有的根本就是民居。随后，他前往房管部门核查房产证等资料，结果发现这些房产证都是伪造的。感觉事关重大，万明立即向领导报告。该局依法吊销了这批问题执照，并向公安部门移交案件。经查，原来这伙人专门利用虚假材料注册个体工商户，以便办理银行POS机，违规套取现金。

  市场秩序的维护者

  2003年的一天，万明和同事到市场进行巡查，路过停车场时，他发现一辆货车旁散乱地摆着十几只塑料桶，而且有轻微的刺激性气味。凭着多年的职业敏感，万明立即上前检查，要求货主出示相应票据。不料货主大惊失色，转身就想开溜。万明和同事立即上前，控制住货主和货物。原来，货主刚刚从河北霸州运进一批“三无”消毒液，并私自按1:1稀释，准备分装销售。最后，当事人被依法处理，不合格消毒液也被销毁。这起案件，当年被国家工商总局评为非典时期全国十大案件之一。

  消费维权的贴心人

  处理消费者投诉时，万明总是笑脸相迎，他说：“人家本来就是带着怨气来投诉的，如果不笑脸相迎，不帮人家解决实际问题，不是火上浇油吗？”

  2011年夏天的一个中午，一名农村女学生投诉称，她省吃俭用在市场上买了一个进口CD机，但这个CD机对碟片质量十分挑剔，质量差一点的碟片根本放不出来，但她没那么多钱买好的碟片，于是恳求店家退货，但店家以商品不存在质量问题为由拒绝退货。

  按照有关法律规定，此种情况商家是可以不退货的。万明抱着试试看的想法，打电话联系店家，店家一听情况，立即表示不退，随即挂断了电话。万明随后带女孩找到店家说，一个来自农村的女学生，家境又困难，买样东西也不容易。店家被万明劝动，立即原价退货。

  在消费维权的问题上，不管事有多小，万明总是尽心尽力地帮助消费者挽回损失。虽然他目前不在消费维权岗位工作，但一些消费者还是习惯性找他帮助维权。

  小到投诉一瓶绿茶

  也尽心处理好

  小到一瓶矿泉水，大到涉案几十万元的假冒商品，东湖区消保局局长杨育亮都细心为每一位消费者维护正当合法权益。1988年他从部队转业进入工商系统，带着军人的作风，20余年如一日地维护着消费者的利益，平均一年为东湖区消费者挽回直接经济损失数十万元。

  一瓶绿茶的投诉也要处理好

  现任东湖区消保局局长的杨育亮，在碰到市民消费投诉的时候通常都亲力亲为，在处理消费纠纷过程中，始终坚持消费者纠纷无小事的原则，哪怕是涉及到价值几元的纠纷。杨育亮告诉记者，他处理过的案件价值最小的投诉是一瓶绿茶。一天，一名女子带着孩子找到他，说一瓶绿茶中喝出了沉淀物。杨育亮迅速联系商家，并要求商家作出“以一赔十”的赔偿。

  再复杂投诉也要尽快处理

  东湖区有着许多大型超市和商场，每日的投诉量也比其他地区要多，但东湖区工商局每年处理投诉成功率都名列前茅。

  军人出身的杨育亮在执法方面讲求公正公平，在处理投诉时雷厉风行。他规定，局里的工商执法人员接到投诉时一定要在最短的时间内解决，再复杂的投诉也必须在7个工作日之内解决。

  杨育亮说，在处理一些投诉和查处一些违规企业时，难免会遇到一些说情的和找关系的。杨育亮说，他还在市场科时，一市民举报某品牌花生油利用不正当手段打压对手。他和同事很快将事情查个水落石出。该花生油公司承认了自己的不合法行为，然后通过熟人找到杨育亮，希望能够网开一面。杨育亮说，他拒绝“通融”后，该公司派人带着2万元来“公关”，他婉拒之后，该公司受到了严厉的处罚。

  权益被侵害不能自认倒霉

  在采访结束时，杨育亮提醒广大市民，合法权益受到侵害时切莫轻易选择吃“哑巴亏”。“现在有的消费者在权益受到侵害时，觉得金额太小或者维权太麻烦，就会自认倒霉。”杨育亮说，市民这样的做法更容易滋长商家的侵权行为。倡议每一个人、每一个组织都要重视。

本信息来源:南昌晚报 2013年3月15日